In plaats van via telefoon of mail worden steeds meer klantcontacten door chatbots afgehandeld. Geen wonder, want als het gaat om het effectiever maken van klantcontact heeft een chatbot veel voordelen. Ga maar na: een chatbot is altijd beschikbaar, beantwoordt je vraag binnen enkele seconden, is nooit ziek en heeft geen maandagochtendhumeur. Kortom, een chatbot kan een volwaardige en waardevolle virtuele medewerker in je klantcontactcentrum zijn.

Chatbot ontlast medewerkers

Voor veel klanten met een specifieke vraag is een chatbot vaak de eerste ‘contactpersoon’. Meestal herkent deze virtuele assistent de klantvraag wel zo ongeveer en lost de eenvoudige vragen zelf op, snel en effectief. Doordat chatbots zo snel zijn, zorgen zij voor veel extra capaciteit om je klanten te woord te staan. Je medewerkers worden daardoor aanzienlijk ontlast. Chatbots hebben echter ook een nadeel, ze missen empathisch vermogen. Zo’n chatbot kan namelijk niet tussen de regels door lezen en mist het vermogen om het verhaal achter de klantvraag te achterhalen. Voor dat laatste zijn je medewerkers van vlees en bloed nog steeds onmisbaar. Vandaar dat wij altijd adviseren om je virtuele medewerker te laten samenwerken met je medewerkers. Want komt de chatbot er niet uit met een klant, dan is het zaak dat je medewerkers dit meteen signaleren en het gesprek overnemen. Dankzij zo’n hybride model ben je ervan verzekerd dat elke klantvraag snel en goed wordt beantwoord.

Wie zijn je klanten?

Wel wijs ik er graag op dat een chatbot goed bij je organisatie moet passen. Je moet je afvragen wie je klanten zijn en voor welke doeleinden je een chatbot gaat gebruiken. Chatbots zijn ideaal voor standaardprocedures, zoals bijvoorbeeld een klant die een nieuwe bankpas wil aanvragen. Met behulp van een chatbot is dat zo gepiept. Voor een huisartsenpost daarentegen is een chatbot veel minder geschikt. Want als je bijvoorbeeld hevige buikpijn hebt en meteen een deskundig advies van je huisarts wil, dan is een chatbot wel het laatste waar je op zit te wachten. Kijk dus eerst goed waarvoor je een chatbot precies inzet. Heb je dat gedaan, dan zul je merken dat een chatbot van toegevoegde waarde is voor je klantcontactcentrum.

Meer weten?

Wil je méér weten over de voordelen van chatbots voor je organisatie? Neem dan contact op, wij helpen je graag.

---