Hoe duurzaam werk jij nu écht met je relaties samen?

  • Door Menno Rozema

'Ik geloof nogal in duurzaam samenwerken. Daar bedoel ik mee dat je de juiste specialisten aan elkaar koppelt, ook als je daarmee zelf even buitenspel staat.' Aan het woord is Menno Rozema, accountmanager bij Tracebuzz. 'Ik heb zelf vanuit mijn jarenlange achtergrond in de klantcontactwereld veel ervaring opgedaan in het complete landschap van klantcontact. En dat komt me goed van pas tijdens mijn adviesgesprekken. Meestal zetten we eerst drie stappen terug om naar het complete verhaal te kijken. Laatst nog was ik bij één van onze klanten waar met een kennisbank gewerkt wordt via de website. Maar dit wordt dan bijvoorbeeld weer niet actief ingezet bij de klantcontactoplossing in bredere zin. Dat pakken we dan eerst op voor we überhaupt iets anders gaan uitbreiden of veranderen. Het is bijna zoals een uitvoerder in de bouw eerst kijkt naar de fundering. Want stug doorgaan met metselen terwijl de basis niet op orde is gaat je geen goed resultaat brengen. Ik vind het mooi om te zien dat steeds meer bedrijven op deze manier met elkaar samenwerken: niet gericht op kortdurende winst, maar op duurzame versterking van elkaars resultaat.'

Van ad hoc naar strategische stip op de horizon

'Binnen ons bedrijf zijn we eigenlijk vooral bezig met het uiteenzetten, analyseren of uitleggen van een situatie. Dus steeds naar de basis: wat gebeurt hier? Wat zijn de wensen en hoe is het op dit moment ingeregeld? Dan heeft een klant bijvoorbeeld een wens om via een chatbot met klanten te gaan communiceren. Dan zetten we meteen een stapje terug door te kijken naar wat de doelstellingen zijn op het gebied van klanttevredenheid. Wil je bijvoorbeeld kost wat kost een heel persoonlijke benadering? Dan is een chatfunctie wellicht niet direct het beste idee. Aan contact via telefonie hangt alleen wel weer een stevig kostenplaatje in verhouding tot communiceren met klanten via een chatbot. De ene vraag leidt eigenlijk altijd weer tot een andere, diepere kernvraag. Vaak is dat een vraag die op strategisch niveau beantwoord moet worden. Het antwoord gaat over die stip aan de horizon. Wanneer dat helder is, vul je de weg daarheen gemakkelijk in met kleine deelstapjes', aldus Menno. 'Soms gebeurt dat invullen concreet door ons. En soms verwijzen we door naar een andere specialist die beter thuis is in de materie. Hoe het ook loopt, het gaat om persoonlijke aandacht. Dat wint het altijd. Zo app ik bijvoorbeeld vaker met mijn klanten dan dat we bellen of mailen. Dat is zo van nature ontstaan omdat klanten die manier van samenwerken blijkbaar het prettigst vinden.'

Het belang van support

'Wat we ook veel terughoren van onze klanten is de manier waarop ze onze support ervaren. Er is, binnen de tool van klantcontact die onze klanten gebruiken, de mogelijkheid om support aan ons te vragen. Of dat nu 's middags of 's nachts is: wij antwoorden altijd binnen maximaal een half uur. Voor ons is dat inmiddels normaal, maar van opdrachtgevers horen we terug dat deze messaging service als heel waardevol wordt ervaren. Alleen al daarom is het goed om nauw in contact met je relaties te blijven. Zodat je echt weet wat er speelt en welke ideeën er leven.'