Klantcontact van de toekomst? Combineer mens én chatbot

  • Door Ewout Schröder

Foto Ewout Schroder'Wat ik heb willen vertellen is hoe de menselijke interactie via chat ook in de toekomst enorm van belang blijft. Wat we nu zien is dat er al heel veel kan op het gebied van chatbots, maar de vraag áchter de vraag naar voren halen blijft moeilijk voor een geautomatiseerde oplossing.' Aan het woord is Ewout Schröder,Product Owner en vanuit die rol gericht op Customer Service Innovatie en Customer Services bij bol.com. Tijdens een event van het bekende Frankwatching, dat zich richtte op Futureproof Customercontact, deelden een aantal live sprekers, gecombineerd met sprekers die vooraf in een video waren opgenomen, hun visie. 'Wat mij betreft is deze dag, zeker rekening houdend met de bijzondere tijd waarin we ons bevinden, heel goed gelukt. Door de aanpak met de sprekers was het erg afwisselend en was er door de dag heen ruimte om te participeren en vragen te stellen. Ik vind het persoonlijk een grote stap in de richting van hoe je dit soort events aan kunt pakken: het oogde erg professioneel. Voor mij persoonlijk was het ook leerzaam om dat dit een andere manier van presenteren is dan normaal. Waar ik voorheen op een podium stond en interactie ervaar met mijn publiek, sprak ik nu tegen een camera. De dynamiek is daardoor hoe dan ook anders en je mist de non-verbale signalen van je toehoorders.'

Het belang van de mens blijft

'Wanneer ik terugdenk aan de inhoud van mijn verhaal, dan komt het erop neer dat ik vooral heb willen vertellen hoe belangrijk de mens, wij noemen ze onze service experts, blijft in de samenwerking met de chatbots. Wij geloven heel erg dat je op het juiste moment moet zorgen dat je de juiste persoon of de juiste digitale arbeidskracht aan je prospects of klanten aanbiedt. Dat heeft vooral te maken met de behoefte en de vraag van de (potentiële) klant op dat specifieke moment. Die menselijke factor in dat soort gesprekken blijft erg belangrijk, en wanneer je dat als werkgever beseft dan trek je intrinsiek gemotiveerde medewerkers aan. En elke ondernemer weet dat blije medewerkers zorgen blije klanten', vervolgt Ewout. 'In mijn beleving is het de afgelopen jaren heel veel over de klant gegaan, en natuurlijk is dat ontzettend belangrijk. Maar klantcontact, ook in de toekomst, wordt alleen succesvol als ook de betrokken medewerker goed in zijn vel zit. Daarom besteden we binnen bol.com veel aandacht aan onze service experts, hen willen we juist centraal stellen. Dat is een van de redenen dat ik graag de organisatie in ga en luister naar mooie verhalen over klantcontacten die zijn geweest. Dat geeft heel veel energie.'

Over de samenwerking met Tracebuzz

'Toen de uitnodiging om te spreken op dit event kwam hoefde ik niet lang na te denken. We werken al lang samen met Tracebuzz en dat verloopt erg goed. Dat heeft te maken met de ingrediënten van een goede relatie: zij hebben de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen dat past bij ons als online retailer. Daarnaast denken ze actief met ons mee en komen ze naar ons toe als dat nodig is. Bovendien kunnen zij maatwerkoplossingen vinden voor de uitdagingen die wij hebben. Aan de andere kant hebben wij dan weer veel ideeën over en ervaring in het neerzetten van klantenservice. Deze competenties brengen we graag in. Daarnaast is onze leercurve erg snel, want we hebben veel klanten die contact met ons opnemen. Wanneer iets niet of juist wel werkt dan weten we dat binnen een paar minuten, en dat is weer erg prettig voor Tracebuzz stel ik me zo voor. Kortom, het voelt als een gelijkwaardige relatie.'

Bekijk hier de hele video
Wil je de hele video terugkijken? Dat kan! We delen onze kennis graag met je. Heb je naar aanleiding van bovenstaand nog andere vragen of opmerkingen, neem dan gerust contact met ons op. We kijken uit naar je bericht.