Súper omnichannel: hét klantcontact van de nabije toekomst...

  • Door Menno Rozema

'Het begrip omnichannel kennen we allemaal wel in de KCC-wereld. Daarmee wordt er immers op ingezet om binnen een organisatie een omgeving te creëren waarmee je via één tool alles slim kunt inrichten: chatten, telefonie en uiteraard alles loggen rondom klantcontact, zoals bijvoorbeeld via een klanttevredenheidstool.' Aan het woord is Menno Rozema, accountmanager bij Tracebuzz. 'Maar ook pragmatische zaken als je planningen en roosters horen bij omnichannel. Feitelijk zou je dit als één paraplutool kunnen zien waarbinnen verschillende functionaliteiten zijn ondergebracht.'

Súper Omnichannel heeft de toekomst

'Maar de term Súper Omnichannel is dan weer wat minder bekend. Terwijl daar toch echt de toekomst van slim en zinvol klantcontact ligt', aldus Menno. 'Het grote verschil met het huidige omnichannel is dat er veel meer diepgaand specialisme per onderdeel aanwezig is. Bij omnichannel heb je toch te maken met verschillende kanalen waarbij iedereen zijn eigen specialiteit uitvoert. Alleen raken deze specialisten elkaar niet. De onderdelen staan los van elkaar, ze hebben geen verband. En daardoor blijven kansen liggen. Feitelijk kom je per onderdeel niet verder dan een matige 7. Terwijl je, juist in de concurrerende wereld van klantcontact, minstens een 9 wilt scoren. En dat bereik je dus wel met Súper Omnichannel.'

Triatleet versus marathonloper

'Vergelijk het maar met een triatleet: kun jij de béste triatleet van de wereld noemen? Waarschijnlijk niet. Een triatleet is goed in zwemmen, rennen én fietsen. Maar nooit de beste als je hem plaatst naast de wereldtop in deze disciplines. Wanneer ik je vraag naar de beste wielrenner of marathonloper dan kun je waarschijnlijk wél meteen een naam noemen', vervolgt Menno. 'Precies zo is het met omnichannel versus Súper Omnichannel: specialisme wint het altijd van generiek. Bovendien nemen de grote bedrijven, zoals bijvoorbeeld bol.com, IKEA of NS terecht geen genoegen met een klantcontactoplossing die neigt naar een 7.'

Tracebuzz de spin in het web van specialisten

'De oplossing zit hem dus in diepgaand specialisme van gespecialiseerde partijen die via een innovatief platform met elkaar verbonden zijn. En dat is precies wat Tracebuzz doet. De techniek is vandaag de dag dusver gevorderd, dat het aan elkaar knopen van verschillende oplossingen, geen uitdaging meer vormt. Op die manier vorm je een web van specialisten die perfect samenwerken en elkaar op de juiste vlakken versterken en daar waar nodig inhoudelijk communiceren', besluit Menno.

Meer informatie?

Verder praten over dit onderwerp?Neem contact met ons op, we praten je graag vrijblijvend bij.