Tot in de jaren negentig van de vorige eeuw was een telefonist(e) een mevrouw of meneer die de telefoon opnam en doorverbond naar de juiste medewerker. Een welhaast nostalgisch beeld dat door de realiteit allang is ingehaald. Anno 2020 is de telefonist(e) van weleer uitgegroeid tot een volwaardige Customer Contact Agent die een onmisbare schakel vormt binnen de klantenservice.

Telefoon enige klantcontactkanaal

Twitter, Facebook, WhatsApp. Anno 2020 is het de normaalste zaak van de wereld dat klanten via deze en andere social media-kanalen contact zoeken met je bedrijf. Maar nog niet eens zo lang geleden, toen zelfs e-mail nog niet werd gebruikt, was de telefoon in feite het enige klantcontactkanaal. Destijds had de telefonist(e) vooral de taak om de bellende klant in contact te brengen met de expert die de betreffende vraag kon beantwoorden. Alleen heel eenvoudige vragen werden door de telefonist(e) zélf beantwoord, zodat de expert daaraan zijn kostbare tijd niet hoefde te besteden.

Afvangen eenvoudige klantgesprekken

Om deze eenvoudige en meest voorkomende klantvragen effectiever te kunnen beantwoorden, ontstond op gegeven moment de behoefte aan meer geautomatiseerde klantinteracties, zoals kennisbanken, selfservice en Q&A. In feite zijn dit de voorlopers van de huidige chatbot. Wat al deze klantcontactkanalen met elkaar gemeen hebben, is dat zij de eenvoudige klantgesprekken als het ware afvangen. De medewerker aan de telefoon komt pas in beeld als bijvoorbeeld de chatbot er niet uit komt met een klant en er dus meer expertise is gevraagd. Juist als gevolg van het automatiseren van het klantcontact is de rol van de telefonist(e) van weleer dus aanzienlijk belangrijker geworden. Customer Contact Agent is een benaming die de lading veel beter dekt: een deskundige medewerker aan de telefoon of chat die van onmisbare waarde is voor je klantenservice. Een professional die niet langer als een kostenpost wordt gezien, maar als een waardevol visitekaartje voor je bedrijf.

Toegenomen waardering

De sterk gestegen status van de telefonist(e) van weleer tot de huidige Customer Contact Agent heeft er ook voor gezorgd dat tegenwoordig meer jonge professionals een functie bij een klantenservice ambiëren. De functie is een stuk uitdagender geworden, ook omdat er, door de consument die contact opneemt, verwacht wordt dat er inhoudelijk deskundige mensen op deze job zitten. Door de toegenomen waardering voor deze Customer Contact-specialisten nemen ook het ziekteverzuim en het personeelsverloop zienderogen af. En zoals bekend, zijn medewerkers die goed in hun vel zitten ook optimaal gemotiveerde medewerkers, wat op zijn beurt weer leidt tot een grotere klanttevredenheid. Het investeren in klantcontactmedewerkers met verstand van zaken werpt hoe dan ook zijn vruchten af.

Méér weten?

Wil je weten hoe je de deskundigheid Customer Contact Agents nóg beter kunt benutten? Neem dan contact op.

---