Welk contactkanaal past het beste bij jou?

  • Door Mohamed Abdallaoui

Hoe bereikbaar ben je voor je klant? Moet je via elk mogelijk kanaal bereikbaar zijn, of kun je beter een keuze maken? En welke keuze maak je dan? Allemaal vragen die belangrijk zijn voor een goed functionerend klantcontactcentrum, maar die niet altijd even makkelijk te beantwoorden zijn.

Want wat betekent dat nu eigenlijk, omnichannel werken en hoe past dat in je organisatie? Omnichannel wil zeggen dat klanten verschillende contactkanalen door elkaar kunnen gebruiken terwijl de beleving en informatie overal hetzelfde zijn. Het maakt dus niet uit of je klant belt, mailt, chat, messaged of WhatsAppt; zijn gegevens moeten direct beschikbaar zijn en de service uitmuntend.

Maar welke contactkanalen moet je nu aanbieden? Allemaal? Om daar een goed antwoord op te geven, moet je als organisatie een aantal vragen stellen. Misschien wel een van de belangrijkst vragen is: “Wie zijn mijn klanten?” Die vraag geeft namelijk antwoord op veel vervolgvragen. Zijn je klanten bijvoorbeeld wat ouder, dan zul je als organisatie waarschijnlijk meer moeten inzetten op meer ‘traditionele’ contactkanalen als de telefoon en e-mail. Terwijl als je klanten jonger zijn, ‘millennials’ bijvoorbeeld, dan zullen ze vaker contact op willen nemen via messaging, sociale media, chat of WhatsApp, omdat dat voor hen een gangbare manier van communiceren is.

Chatbots en machine learning

Dit heeft uiteraard ook effect op de inrichting van je klantcontactcentrum; welke technische oplossingen zijn daarvoor nodig? Sinds jaar en dag was de telefoon met het keuzemenu het belangrijkste voorkeurskanaal voor klanten. Maar in de afgelopen jaren is dat enorm gaan verschuiven. Gartner voorspelt dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging wordt afgehandeld. Daar moet je dan wel de juiste techniek voor in huis hebben. Die techniek moet ook aansluiten op je huidige (CRM-)systemen. En je moet ook de juiste mensen hebben, die via elk kanaal kunnen communiceren.

Om in die behoefte van messaging te kunnen voorzien, moet je nu al gaan nadenken hoe je de benodigde technologie daarvoor in je huidige organisatie kunt inpassen en welke impact dat heeft op je processen. Wat willen je klanten en wat wil je zelf?

Wil je meer weten over hoe je je organisatie kunt inrichten op het gebruik van chat- en messaging oplossingen en welke impact dat heeft voor je medewerkers? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag.