We vertellen niets nieuws als we zeggen dat het verloop op klantcontactcentra hoog is. Schattingen lopen uiteen van 30-50%. Daar zijn verschillende redenen voor, zoals werkdruk en carrièremogelijkheden. Hoe kun je er dan voor zorgen dat je je personeel behoudt?

Volgens onderzoek van Jabra in samenwerking met adviesbureau Frost & Sullivan, is een van de belangrijkste redenen voor het grote verloop, dat werken op een klantcontactcentrum vooral gezien wordt als een startpositie. Het gebrek aan carrièremogelijkheden is een van de meest voorkomende redenen dat werknemers weggaan. Goede begeleiding, opleidingsmogelijkheden en carrièreperspectieven zijn mogelijkheden om werknemers te binden. Ook inhoudelijk uitdagendere werkzaamheden zijn aanleiding voor medewerkers om te blijven. Ze willen graag ‘leuk’ en interessant werk doen.

Een andere manier om ervoor te zorgen dat werknemers blijven, is door het zorgen voor goede technische ondersteuning en slimme oplossingen die het werk van medewerkers vereenvoudigen. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van goed geïntegreerde systemen. Wat ook werkt, is voor het zorgen van een goede training voor je mensen, waarin gelijk duidelijk is hoe de organisatie werkt. Zo weten nieuwe mensen waar ze aan toe zijn en kunnen ze inschatten of dit een systeem is waarin ze kunnen excelleren.

Een nieuw voorkeurskanaal

Je zou kunnen nadenken over het verleggen van je voorkeurskanaal van bijvoorbeeld de telefoon naar messaging. Een van de voordelen hiervan voor medewerkers is dat ze veel effectiever ingezet kunnen worden, omdat bij messaging medewerkers meerdere gesprekken tegelijk kunnen voeren en daarmee een lagere AHT behalen. Zo wordt de druk op de telefooncentrale verminderd. Maar let wel; voor elke verandering geldt dat je genoeg steun nodig hebt. Het werk van medewerkers zal namelijk beïnvloed worden door de implementatie van nieuwe technologieën. Dat betekent ook dat de trainingen, cultuur en prestatie-indicatoren er klaar voor moeten zijn.

Het is lastig om goed personeel te vinden en om ze te houden is helemaal een uitdaging. Carrièreperspectieven, groei, opleidingsmogelijkheden en technische ondersteuning kunnen helpen om medewerkers aan je te binden. Daarbij kan het mogelijk zijn dat het voorkeurskanaal misschien wel moet veranderen.

Wat dat voor je organisatie betekent en hoe je daar een goede transitie in kunt maken, is iets waar Tracebuzz mee kan helpen. Neem dus gerust contact met ons op als u meer wilt weten.

---